Частный корреспондент:

Энди Маймони: «Мы хотим быть полезными круглосуточно и каждый день»: опыт работы электронного правительства в Сан-Франциско

Электронное правительство в США — это не только президент Обама, который никогда не расстаётся с любимым смартфоном BlackBerry. Это помимо прочего ещё обширный проект, который призван сделать общение граждан с государством удобным, простым и понятным.

Как работает электронное правительство на уровне большого американского города, читайте в интервью с заместителем директора службы 311 Сан-Франциско.

Про общую информационную службу 311 я узнала на конференции Gov2Expo Тима О'Рейли. Тогда мне сказали, что это самая эффективная практика одного окна. Поэтому, как всегда, когда я была в Сан-Франциско, я приехала посмотреть этот проект. Потому что не доверяю словам: люблю всё видеть сама. Опыт — лучшее оружие.

Идею «311» реализовать достаточно просто, если понимать суть самой системы и есть разбирающийся в данном вопросе человек. Подобные проекты есть и в России, но почему-то именно «311» на всех конференциях приводят всем в пример.

Вы набираете всего один номер (311, для вас это бесплатно), и вам помогают получить всю информацию по вопросам, связанным с органами власти. Это очень динамичный проект: они запустили аккаунт в Twitter, чтобы сократить время сотрудников на общение с каждым конкретным человеком. С первой попыткой представительство в Twitter умерло, не успев развиться. Со второй — уже с изменённой стратегией — заработало.

Самые частые запросы — граффити, мусор, лицензии. Я думаю, у нас это будет ЖКХ, транспорт, паспорт, гражданство. И вообще для такого мегаполиса, как Москва, идея более чем полезная и реализуемая со всеми плюсами и минусами.

Попросила мне показать, как вообще устроена система, пообщалась с людьми, посмотрела, как они работают. Постоянно процесс можно отслеживать в реальном времени на огромном количестве мониторов, которые расставлены по офису. Есть также деление на общие вопросы и вопросы, относящиеся к деятельности полиции. Эти люди сидят даже в отдельном офисном боксе.

Почему эта простейшая схема работает? Чёткие цели, понятные средства и… да, безусловно, близость Кремниевой долины. Я, кстати, задавала вопрос: как вообще человек понимает, к кому переправлять звонок, сколько времени заняла эта единая база? Мне ответили, что было выделено несколько внутренних номеров на каждый пул вопросов по тематике, номера всегда свободны и всегда многоканальны. Так же и в Twitter — есть несколько сотрудников проекта, которые оперативно находят всю информацию онлайн и отправляют её вам.

Эффективность измеряется количеством решённых вопросов. Установленный срок — от 14 до 20 дней.

На мои вопросы ответил о работе службы 311 Энди Маймони.

— Итак, я беседую с Энди. Вы шеф… — …Заместитель директора.

— …заместитель директора службы 311 Сан-Франциско. И сейчас он нам расскажет, почему они являются лучшими в своей сфере. — Я бы не сказал, что мы лучшие в этой сфере, но мы определённо добились высоких результатов.

В Сан-Франциско всегда стремились к улучшению качества обслуживания. Если бы вы несколько лет назад решили жениться, вам было бы очень трудно понять процедуру получения документов и регистрации. Количество правительственных номеров телефонов превышает 2 тысячи. Поэтому нашей основной целью стало упрощение качества обслуживания граждан. Мы хотим быть полезными каждый день, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Отправной целью был ответ на звонки… ответ на 80% звонков в течение 60 секунд.

Мы работаем уже более трёх с половиной лет, с марта 2007 года. За это время нами было получено более 9 млн звонков. Сейчас количество звонков стабилизировалось на уровне 220 тыс. в месяц. Ещё раз повторю: основной причиной [появления нашей службы] является то, что простому обывателю крайне трудно найти нужную ему информацию из огромного количества организаций и департаментов.

Идея состоит в том, что вы набираете всего лишь один номер, а мы, в свою очередь, проведём вас до вашей цели через весь процесс по правительственным организациям. До нашего запуска вам пришлось бы позвонить по 5—6 номерам, прежде чем найти нужную информацию. Также была велика вероятность того, что ваши звонки могли остаться вовсе без ответа. Или же на ваш звонок ответит человек, для которого ваш вопрос находится вне сферы его деятельности. Поэтому основной мыслью было создать специально обученную группу, которая могла бы легко ответить на интересующий вопрос.

Это и есть наша организация.

Нэнси Альфаро является директором. Я заместитель директора. В моём подчинении находится команда IT-разработчиков, а также бизнес-аналитики, которые занимаются проверкой информации. Кевин управляет колл-центром и центром обучения персонала. Центр обеспечения качества рапортует непосредственно Нэнси, они проверяют, как мы следуем процедуре, работает ли персонал в соответствии с инструкциями.

Объём звонков сильно вырос в первый год работы. В третьем квартале, когда количество звонков было на пиковом уровне, мы активно работали над запуском нашего онлайн-сервиса и запустили его в четвёртом квартале 2008 года. Я расскажу об этом чуть позже.

Мы предлагаем услуги на 170 языках через сервис переводов. Основными языками являются испанский и диалекты китайского — кантонский и мандаринский, также у нас весьма большое количество русских звонков, ну и другие.

— Ого, 3%! — Это 3% от звонков, использующих сервис переводов. 99% звонков происходит на английском. Данная статистика приведена именно по звонкам с использованием сервиса переводов. Мы пытаемся достигнуть большего, потому как значительная часть населения Сан-Франциско говорит у себя дома на языке, отличном от английского. Мы не знаем, есть ли в таких домах люди, которые могут позвонить на английском, или же они не звонят нам по каким-то другим причинам — боятся или что-то ещё. Но мы пытаемся разъяснить этот вопрос и сделать правительственные организации более доступными для всех.

Согласно статистике, с января по сентябрь 2010 года 2/3 телефонных запросов были связаны с транспортом, то есть люди звонят, чтобы узнать, где находится автобусная остановка, как им проехать из одного места в другое и т.д. Сервисные запросы — граффити, ямы, жалобы — составляют 8%. В 6% случаев люди интересуются, как им получить лицензию на животных или, к примеру, свидетельство о браке. Есть ещё звонки, когда люди звонят и во время звонка передумывают. И в 12% случаев мы получаем звонки-отказы, когда люди звонят, но не хотят или не могут ждать.

Ключевым фактором является то, что наша система интегрированная. Например, после обработки запроса для департамента общественных работ не нужно проводить каких-либо действий для ввода данных в их систему. У нас есть программное обеспечение, которое перерабатывает данные в формат, подходящий именно для нужной системы. Поэтому можно работать в родной среде, провести расчёт активов, обслуживание, подсчитать время, необходимое для работы, и после этого мы легко получаем уже обработанную ими информацию обратно в нашу систему. Кроме того, у нас есть промежуточное программное обеспечение, которое проводит обработку [информации] от нас к ним и наоборот. Также мы работаем напрямую с некоторыми департаментами, которые поддерживают непосредственную интеграцию.

По типам обращений лидируют запросы по очистке улиц, сообщения о граффити, а также нам часто поступают запросы на получение разрешения на строительство. Если кто-либо решает произвести постройку, именно к нам и поступает такой запрос.

Мы получаем разнообразные информационные запросы, начиная со сферы общественного здравоохранения и заканчивая номерами телефонов чиновников в округе. Огромное количество различных запросов. Мы отвечаем не только на запросы, касающиеся города, но и даём информацию по округу.

А вот пример того, как у нас собрана информация, чтобы получить ответ на вопрос, как получить лицензию на собаку. Мы предлагаем информацию об ответственном департаменте с указанием часов работы, контактные номера телефонов и ссылки на веб-сайты департаментов. У нас собрана исчерпывающая информация в одном месте, и мы делаем её доступной, чтобы немедленно направить звонок в службу поддержки клиентов.

В самом начале мы собрали самые популярные и распространённые вопросы и выложили их на сайт. Также мы добавили поиск и сделали всю эту информацию доступной публике. Это было летом 2008-го. В декабре 2008-го у нас было серьёзное обновление и переработка информации, как раз в этот момент наш сервис стал более-менее доступным и дружелюбным для пользователей. Мы постарались сделать его визуально более простым и понятным, добавили значки для визуального восприятия, а также разместили многие элементы в нескольких группах. Например, если вы видите мусор на тротуаре, то можете подумать, что это должно находиться в разделе «Мусор», но это также может относиться и к разделу «Тротуары». С правой стороны мы добавили ленту Twitter, она появилась у нас год назад. Её не было по понятным причинам в 2008 году, поскольку сервис ещё не был настолько популярным в то время. Мы собрали все городские департаменты, которые активны в Twitter, и добавили ссылки на их странички. Поэтому если посетить sf311.org, то можно легко понять, чем занимаются и за что отвечают различные департаменты города.

Как часть сервиса самообслуживания, мы даём пользователям информацию, которую они могут получить и в колл-центре. Например, если обращаются по поводу чистки улиц, мы предоставим сведения о том, сколько улиц очищено, какое расписание и где можно получить больше информации. Мы пытаемся сделать информацию легкодоступной, чтобы люди получали больше, чем ответ на запрос, чтобы они получали информацию и могли покинуть Веб, зная чуть больше, чем когда они пришли к нам.

Большое количество людей приходит на сайт по прямой ссылке, а также с Google. Я уверен, что к нам приходят и с других поисковиков. 8% запросов поступает от нашего персонала. Это подтверждение нашего успеха в сервисе самообслуживания. Мы сравнили запросы, которые можно сделать онлайн, с теми, что через Веб сделать нельзя: например, можно сообщить о граффити через Сеть. Получается, что мы обслуживаем 15—20% запросов, которые делаются онлайн. В сентябре запросов немного меньше: это связано с тем, что мы внедрили большое количество сервисов в июне и люди ещё попросту не узнали о них. Мы ожидаем, что соотношение в скором времени опять увеличится, как только больше людей узнает о новых сервисах.

Сейчас все говорят о социализации и Веб 2.0. Мы активно работаем в Сети, но также пытаемся получить связь с людьми прямо на улице. Мы попытались внедрить сервис текстовых сообщений, чтобы взаимодействовать с населением через СМС. Но содержание сервера текстовых сообщений и всей необходимой базы оказалось очень дорогостоящим. Потом появился Twitter, и теперь мы можем использовать текстовые сообщения через Twitter. Он позволяет общаться с нами даже с портативных устройств. И это великолепно, потому что мы получили новых пользователей и продолжаем расширение нашего сервиса.

— А они платят за это? Ну, за сообщения в Twitter они, конечно, не платят. Но за остальное они платят или это бесплатно? — Это всё бесплатно. Стоимость за звонок на 311 не взимается, бесплатны и веб-запросы. Естественно, с вас может взиматься плата за звонок в соответствии с тарифом вашего оператора, но большинство стационарных телефонов на улице позволяют бесплатно позвонить в «311».

— О’кей. — Ещё одна из причин, почему мы начали мыслить в направлении «140 символов»? — это то, что мы общаемся с небольшой группой людей. Такое общение более неформальное. Некоторые могут решить, что это может быть неофициальная правительственная лента. Но вам стоит доверять нашему представителю в Twitter — они действительно могут вам помочь.

Мы немного переработали сервис голосовых запросов. Эта несложная система выстраивает звонки в группу ожидания, к ней также добавлена возможность обработки текстовой ленты.

Наш Twitter был запущен в июне 2009-го. К любому проекту наибольший интерес проявляется в первые месяцы его запуска. Так же было и у нас с Twitter. В первый месяц мы получили большое количество запросов через него, а потом сервис практически умер. Но начиная с весны 2010 года у нас происходит постоянное увеличение запросов через Twitter. И теперь сервис можно считать успешным. Есть, конечно, некоторые неудобства, поскольку запросы через Twitter занимают некоторое время — им нужна ручная обработка. Кому-то приходится прочесть твит, определить местоположение проблемы и её суть. Несмотря на то что это, конечно, лучше, чем трёх- или четырёхминутный звонок, но тем не менее мы всё же тратим несколько минут на обработку.

После этого мы подумали, можем ли мы сделать что-то большее. Можем ли мы внедрить что-то, что будет включать проверку входных данных? Как мы можем понять, правильно ли данные позиционированы внутри города? С октября мы ведём дискуссии с аналогичными службами в других городах — в Вашингтоне, Бостоне, Лос-Анджелесе и Ванкувере. Идея состоит в том, чтобы создать единую платформу, с которой сможет работать любой разработчик.

— Это похоже на Apps for America? — Да, только нам хотелось бы сотрудничать с другими городами. Если у нас будет соглашение с тремя, четырьмя, пятью, десятью городами, то шансов на увеличение количества разработчиков становится больше.

— Они работают бесплатно или вы им платите? — Нет, мы не платили ни одному разработчику.

— Вы просто выделяете им API и дальше они работают сами? — Мы опубликовали спецификации — вы найдёте их на sf311.org.

Процедура следующая: когда кто-либо решает участвовать в программе, ему необходимо подать запрос на получение ключа разработчика. Нам не нужно знать, что делают программисты. Они получают ключ разработчика и начинают работу над приложением. Мы работаем, немного помогаем, но не имеем понятия, что будет делать их приложение. Мы обрабатываем их запросы и указываем на ошибки. На следующем этапе, когда приложение готово, мы запрашиваем ключ продукта. Если это веб-приложение, то просим посмотреть пример этого приложения. Если это мобильное приложение, то просим его копию на проверку. Затем проверяем, правильно ли оно посылает и получает запросы и т.п. Сейчас уже есть пять приложений, которые работают.

К примеру, пользователь снимает фотографию на телефон, выбирает категорию проблемы из списка. В данный момент у нас опубликовано 37 сервис-кодов. Далее мобильное устройство создаёт геометку, а пользователь может добавить свои комментарии к событию. После этого проверяется корректность заполнения полей и посылается запрос нам. Приложение может использовать как данные Google или Microsoft, так и любые другие источники. Мы находим ближайший к геометке, указанной в запросе, адрес и заполняем необходимые поля уже в нашем программном обеспечении, присваиваем номер запроса и отправляем его назад на устройство.

Главный плюс в том, что всё происходит автоматически. Конечно, есть недостатки, над которыми мы сейчас работаем. Один из них — недостаточная точность геопозиционирования. Точность позиционирования важна, когда вы хотите отправить запрос в департамент общественных работ, касающийся, например, граффити. Я не знаю точно, в чём проблема — в технологии или в картах, — но есть разница, и она может быть существенна.

А вот пример запроса, полученного через Twitter. Здесь я добавляю сообщение для @tweetmy311, используя хэштег #graffitisign. Набираю мои комментарии по проблеме и ссылку на изображение. Мы посылаем запрос в ответственную службу с целью устранения данного нарушения в течение 20 дней. Срок устранения проблемы одинаков как для звонков, так и для запросов через интернет. Неважно, каким образом вы делаете запрос, важно, что сроки устранения по ним едины.

— А как быстро могут отреагировать городские службы? — В случае с граффити установленный срок для устранения проблемы — 20 рабочих дней. Но для каждой проблемы есть свои сроки устранения. Наша цель — предоставление единого уровня сервиса, независимо от того, каким образом был получен запрос.