28 июня. Пожаловаться на чиновника можно будет не выходя из дома

Через 4 года во всех органах власти введут «электронные жалобные книги». Интернет-сообщения о неэффективной работе городских служб будут рассматриваться наряду с традиционными обращениями граждан. Это на заседании столичного правительства пообещал мэр Сергей Собянин.

Он надеется, что благодаря такой мере повыситься открытость работы столичных властей и наладится контакт между гражданами и чиновниками.

Собянин сообщил, что реализация проекта «электронное правительство» продолжается, и к 2015 году планируется перевести в электронный вид большинство государственных услуг.

Эксперт по электронному правительству Алёна Попова:

— Я занимаюсь этим уже несколько лет, так что не считать, что в этом есть смысл, было глупо. На самом деле, хочу сказать, что хорошая инициатива жалобных книг с учётом того, что это единственный эффективный механизм, который сейчас работает в России в сфере общения граждан с чиновниками. Есть очень хороший прецедент turchak.ru, губернаторский сайт, через который все граждане могут пожаловаться на действия госвласти, на которую реагируют. Есть прецеденты типа гражданских проектов, большая жалобная книга, на которой на Google maps можно отметить точку, где какая-то неполадка: яма на дороге, лампа не работает, справку не дали, — тоже власти реагируют. Streetjournal.org сейчас работает в Пермском крае, в Саратове, в Самаре. Жаловаться народ у нас любит, вопрос в том, что у нас только с этого года вышло рекомендательное постановление, которое привязывает письменные жалобы и электронные обращения. Проблема в том, что никто не знает механизм, как это будет оцениваться с точки зрения входящей документации.

— Дело то всегда в деталях, о механизм мы спотыкаемся, даже когда что-то дельное власти предлагают.

— Да. Но на уровне города я считаю, что это более чем реально сделать, то есть на уровне всей страны тяжело, потому что ряд министерств и ведомств дублируют друг друга, поэтому должностные инструкции и регламенты принимаются годами. То есть с очень тяжёлой механикой это может делаться 10-20 лет, как пошёл Сингапур. Вот он принял программу на 50 лет и активно идёт в светлое настоящее. У нас лучше мелкими шагами, поэтому инициатива Москвы, особенно жалобные книги, кажутся мне более логичными. Я уверена, что они будут работать, более того, я знаю, что в Москве собираются сделать три единых информационных системы в госорганах, что тоже хорошо, ибо из-за разницы информационных систем эти вещи не работают, единообразия нет.

— Вопрос, ведь жалуются у нас чаще всего люди старшего поколения, что им делать, у них, как правило, компьютера и Интернета нет? Появятся ли какие-то терминалы?

— Да. Жалуются все. В среднем по Интернету активная аудитория — 17+, жалуются в 70% случаях. Бабушки и дедушки активно не жалуются, то есть они ходят разбираться face-to-face, любят ходить в кабинеты чиновников. Как раз в прошлом году я была на выездном опросе, мы стояли во всех очередях, и я спрашивала, зачем они туда ходят — они ходят социализироваться. Но в центральном федеральном округе в прошлом году презентовался проект, который называется «Всё для всех», это такой инфомат, как аппарат, в котором мы оплачиваем сотовый телефон, в котором есть видеокамера и красная трубка. Задумка всего этого была в том, чтобы в отдалённых точках, где как раз живёт пожилое население, можно было прийти в пункт почты России, взять трубку телефона и связаться с представителем какого-то ведомства, задать ему вопрос и получить ответ. Я думаю, что это всё равно электронная система, она просто не через Интернет, а напрямую действует.

Ещё дополнительная вещь в сфере общения с пожилыми людьми обсуждали — интеграция с мобильными телефонами, лёгкая система, которая основана на стандартах для слабовидящих людей. То есть это не к тому, что у нас пожилые люди слабо видят — хотя это тоже, — а что стандарты такие, что всё крупными буквами, мало текста, мало изображений, всё понятно. Так что это тоже вопрос будет более чем учитываться. Не стоит забывать, что, когда Собянин пришёл и сказал, что Москва должна молодеть, то есть количество пожилых людей, не знаю, каким образом, должно сократиться, поэтому вот так.

— Как это будет работать уже на том конце провода: кто это всё будет проверять, каков будет механизм, насколько это всё будет учитываться или не учитываться, анонимно ли?

— Очень много вопросов, согласна. Но что касается жалобных книг, то я уже очень много раз говорила, что в Израиле есть абсолютно адекватная система — объединение всех жалоб в один определённый кластер, то есть в одну тематическую область. Например, тебе жалуются на водопровод, то это всё систематически должно складываться в одну папку «Водопровод», это всё должно уходить коммунальным службам. Соответственно, человек, который отвечает за водопровод в данной конкретной службе, должен это получать. Поскольку есть система электронного документооборота, то все эти обращения могут фактически фиксироваться, и, более того, человек вышестоящий может отслеживать прохождение этих обращений, то есть на какой стадии они сейчас находятся. Вот в Екатеринбурге ещё в позапрошлом году запустили такой проект, в котором вышестоящие чиновники отслеживали исполнение жалоб граждан нижестоящих.