Обращения граждан или как сделать жалобные книги работающим инструментом аналитики

Давно думаю над тем, как решать два вопроса: как государству отвечать или реагировать на жалобы и обращения граждан, как сделать так, чтобы система аналитики выявляла проблемные узлы (почему возникают повторные обращения, как обнаружить – где  вопрос, который не был решен и почему). Паша Толпегин (первый заместитель председателя Правления Института анализа политической инфраструктуры (ИнАПИ) нашел меня сам: пришел и сказал, что мы можем вместе решить важные задачи: уже сейчас создать четкую систему рекомендаций, что делать в сфере: обращение-решение.
Более того, логичная работа с обращениями – это отличный инструмент анализа коррупции и неэффективности работы гос органов. В презентации Паши: проблема-решение. Четкие предложения, система. Мы идем по принципу: не только ругать, но предлагать.
Три узла:
  1. Скорость ответа на обращения и то, что сейчас документ просто » описывают» ( регистрируют и отправляют между ведомствами- долгая и неэффективная система. Особенно с учетом двойной регистрации входящих обращений)
  2. Индикаторы эффективности ( отслеживание обращения, кластера обращений и аналитика повторных обращений) — реальная борьба с коррупцией, аналитика напряженности общества и выявление неэффективных исполнителей
  3. Финансирование ( сейчас уже тратятся бюджеты. Лучше пуст сразу сделают логично, а не переделывают потом за утроенные суммы)
На прошлой неделе давала комментарий Сити ФМ на тему: почему так плохо работают с жалобами и что сделать, чтобы было лучше – вот рациональный ответ.
Естественно, мне важно как гражданину, чтобы система была эффективной: сроки ответа короче, меньшее количество повторных от меня запросов, чтобы вопрос решался. Я хочу, чтобы идеология электронного правительства превратилась в четкую практику для граждан и о гражданах.  Как раз обращения надо анализировать: ибо там четкие потребности видно – запросы видно – ситуация ясна.

Презентация Павла Толпегина


Комментарии к посту «Обращения граждан или как сделать жалобные книги работающим инструментом аналитики»

  • Из презентации Павла очевиден его односторонний взгляд на проблему. Послушать его, так исполнение запросов — чисто техническая операция, которая лишь нуждается в кое-какой автоматизации, а это на самом деле не так. Многие вопросы требуют серьёзной работы по сбору и анализу информации (в т.ч. правовому), принятию и согласованию нетиповых решений.

    Помимо прессинга со стороны общества, нужно обеспечить чиновникам условия, позволяющие эффективно выполнять запросы. Одних технических решений для этого недостаточно, нужно пересматривать ряд деловых процессов и менять законодательно-нормативную базу, на которую те опираются.

    В общем, чувствуется, что Павел никогда всерьёз не сталкивался с работой по реагированию на обращения граждан. Как, например, быть с потоком обращений от неадекватных людей? А то у него получается идиллическая картинка, не имеющая ничего общего с реальной жизнью.

    Наконец, нужно, чтобы обработкой обращений граждан занималось достаточное количество надлежащим образом подготовленных и соответственно оплачиваемых специалистов — об этой стороне медали у нас вообще предпочитают помалкивать.

  • И ещё! Большинство обращений граждан касается вопросов компетенции местного самоуправления и гораздо реже — государственного. Иными словами, в госдуму граждане почти не обращаются. А обращаются в местную! По этому, разрабатывать нужно систему местного самоуправления. Но в компетенцию госдумы этот вопрос не входит. У нас с вами сейчас есть реальная возможность занять нишу разработчиков стандарта системы местного самоуправления. Этим, в частности, как раз, и занимается Некоммерческое партнёрство «Центр коммуникаций «Саянцы.ру», если что) Партнёром может стать каждый, кому хоть как-нибудь близка и импонирует тема разработки стандарта местного самоуправления.

  • Павел Толпегин:

    Высокоуважаемая Наталья!

    Позвольте поблагодарить Вас за оставленный комментарий и Ваши замечания.
    Рассмотрение обращений граждан и организаций является сложным многоэтапным правовым процессом, который, если говорить очень упрощённо, делится на фазу правореализации, когда заявитель реализует предусмотренное ст.33 Конституции право, и на стадию правоприменения, когда орган принимает обращение к рассмотрению, устанавливает юридические факты, выявляет релевантные правоотношения и издаёт юридически значимый документ.
    Вы говорите о фазе т.н. глубинного правоприменения, когда специалисты, эксперты, вникая в суть изложенных доводов, в проблему, разбирают её, устанавливают правоотношения и готовят, фактически, вердикт как то бы делал судья. Это очень важная и даже, пожалуй, самая важная фаза работы органов исполнительной власти и органов местного самоуправления при рассмотрении обращений.
    Но, чтобы подойти к ней, нужно правильно и своевременно передать компетентным исполнителям (конкретным лицам) материалы обращения. Здесь возникает множество технических и правовых проблем, о которых веду речь я, и которые не пересекаются с тем, о чем говорите Вы — с фазой «глубинного» правового анализа и правоприменения.
    1. Обращение должно быть максимально быстро доставлено исполнителю и принято в работу. Передача между структурными подразделениями, особенно, в федеральных органах власти, занимает недели. Время идёт.
    2. Обращение должно быть сопровождено четкими инструкциями руководства (поручения, указания), которые определяют вектор работы. Это касается сложных случаев, описанных в обращении.
    3. Поручение должно быть максимально четким, полным, оно должно обеспечивать вопрос контролем, при необходимости, чтобы пресекать случаи волокиты, ангажированности со стороны исполнителей. Например, Генеральная прокуратура Российской Федерации направляет некоторые обращения в подчиненные прокуратуры с контролем. МВД России — аналогично.
    4. Поручение может содержать несколько адресатов, если вопрос отнесён к компетенции нескольких органов. В этом случае надо дать лаконичное поручение, чтобы каждый из органов понял, что именно ему нужно сделать: отработать совместно или раздельно и в какой части. Совместные поручения позволяют избежать т.н. перекатывания бревна, когда каждый из органов пытается уйти от работы, сказав, что это — компетенция другого органа.
    5. Подготовка сопроводительных бумаг и их подписание у руководства занимает очень много времени. Процедура «подписать, зарегистрировать, отправить по почте» занимает очень много времени.

    Это лишь немногие из проблем, которые нужно решать, чтобы сделать процесс защиты прав и законных интересов более эффективной: нельзя, чтобы письмо «спускалось» два месяца в субъект, а в субъекте шло еще неделю-вторую в район.

    Законом предусмотрено 3 дня на регистрацию и 7 дней на досылку по компетенции. В итоге процесс регистрации, досылки, регистрации заново, новой досылки (внутри органа, между территориальными, подчиненными органами, и др.) может растягиваться во времени много раз. Наши решения и усилия сегодня направлены на то, чтобы сократить это время до минимума, внедряя «электронное правительство».

    Более того, Вы знаете, то ни одна норма в законе не регулирует, в какой срок с момента подписания окончательного ответа должно быть направлено обращение заявителю. Заявитель обратился 1-февра, ответ подписывается 1-марта, а ответ конвертируется, надписывается плюющимся пером на конверте 2-3 недели, потому что ответ нужно зарегистрировать, подписать, отнести на почту. Сроков здесь не установлено.

    Это очень важным пробелы, которые нужно восполнять, и, повторюсь, они не противоречат той важной фазе правоприменения, которой занимаетесь Вы.

    С уважением,
    П.Толпегин

  • Александр:

    По существу вопроса я поддерживаю Павла Толпегина, да могут быть упущения, но в стадии этого вопроса главное не пойти на стороне ангажированных лиц . Действительно практически многие в том числе я сталкиваются постоянно с бездействием по обращения граждан и за это чиновники не получают наказание и в этом нет надлежащего контроля. Что только стоит система- на кого жалуются граждане, то им и отправляются жалобы граждан и которым приходится повторять обращения многократно, а то что жалобы отправляются не адекватными лицами, то это тоже люди и они имеют проблемы и их надо решать. Проще сказать кого мы можем назвать таким образом. Психически больных, то они жалобы не пишут. Других так назвать не зная их обстоятельств дела, это оскорбление. Защита бюракратов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>